« あれこれ近況 | Main | 日本本土最南端「佐多岬」へ »

10.10.2008

しっかり、きっちり

Img_2474久しぶりに朝、歩いてみた。やっぱり朝はいいなあ。

昨日は妹と長電話を楽しんだ。他社に遅れながらも、ようやくドコモでも家族(三親等まで)間通話が無料となったため、早速その恩恵を被ったというわけだ。遠く離れて暮らす家族と電話料金を気にせずに話せるだなんて、いい世の中になった。母が生きている時にこのサービスが始まっていてくれたら、どんなに喜んだだろうな。親元を早く離れた私にとって、電話は家族をつなぐ強い絆だ。ありがたや~。

しーかーしー。こうして無料で電話ができるようになるまで、一筋縄ではいかなかったのだ。

以下、クレーム系ぼやきです。興味のない方は読み飛ばしてね。

7月、ひとり暮らしの大阪の義母にもそろそろ携帯を持ってもらおう、とオットの名義で義母用の携帯を新たに契約した。3台の携帯間の通話を無料にすべく家族設定したため、義母とは基本料だけで話せるようになった。携帯嫌いだった義母も蓋を開けてみたら大喜びで積極的、特訓の末あっと言う間に使い方もマスターした。めでたし、めでたし。

その後、請求書に同封されたパンフレットで、親族三親等までは通話・メールが無料になると知り、家族設定ができれば妹夫婦とも無料で話ができるじゃないか~と思いつく。それぞれに既婚の姉妹だと苗字が違うし、手続きが面倒なのかな。パンフレットの情報はおおまかすぎてよくわからないので、ドコモへ電話してみた。その回答は次の通りだった。

・妹がドコモショップに出向いて、私を主回線とする家族割グループに参加する旨、申し出る。必要書類等はない。

妹がドコモショップに出向く前に、念のため再度ドコモに確認の電話を入れたところ

・それぞれ既婚で苗字が違うため、戸籍謄本を持参して、ドコモショップを訪れ、申し込みしなければならない。

と、言われたんだとか。えっ、謄本要るの? 時間かかるなあ。最初と話がちがーう。と、私が再度ドコモに電話すると

・戸籍謄本など持参すべき書類はない。妹がドコモショップに行って申し込めばオーケー。

うーん、本当?? ちと不安…。請求書に同封されたパンフレットやウェブを何度も見て、再度ドコモに電話をかけ、これまでの経緯を話して(かなり待たされた上に)得られた正解はこうだった。

・妹夫婦がふたりでドコモショップを訪れて、家族割グループへの参加を申し込む。妹ひとりで赴く場合は、指定書式で妹婿の委任状を持参する(指定書式を持ってない場合は2度手間。委任状の話は初出)。戸籍謄本は必要ない。主回線の持ち主である私に確認の電話がかかってきて、契約終了。

ふう~~。正解に至るまでに、どんだけ日数がかかるんだ。どうして、一度で正確な情報が伝えられないんだろう。当初の電話の情報を鵜呑みにしたら、必要のない戸籍謄本を入手するだけでなく、妹は何度も無駄に足を運ぶ羽目になったはず。情報が不足していただけじゃなく、誤った情報を伝えてしまうだなんて、どういうシステムなんだよ…。

このように紆余曲折はしたものの、私たち姉妹はようやく無料で時間を気にすることなくおしゃべりを楽しめるようになった。長かった~。でも、無料なのは本当に嬉しいよ。ありがとね、ドコモさん。これから活用するよ~。

と~こ~ろ~が~!話はまだ終わってなかったのだ。

8月分の請求書を見てみたら…オットの携帯のみ家族間通話料が無料ではなく、通話料が発生していたのだ。ガーン。なぜ?なぜ?

どうやら契約年数が10年に満たないオットの携帯を通話料無料にするためには、もう1件の書類提出が必要だったらしい。義母の携帯を購入する際、「3台の電話間の通話を無料にしたいので手続きしたい」と、散々お話しましたわよねえ。帰る前に「これでこの3台間の通話は無料になるんですね」と確認しましたよねえ、ドコモショップさん…。がっくし。

日本人は勤勉で真面目で仕事が正確、というのが取り柄じゃなかったのか? 考えてみると、クレームを入れたくなるような場面がここ数年で激増したような気がします。今回の例も決して特別なケースじゃないよね。

プロとしてもっとしっかり、きっちりやって欲しいと願うのは私だけかなあ。ちなみに、クレームの電話はかけませんでした。電話をかけたところで、結果は推して知るべし、だからです。正当なクレームは、きちんと伝えた方がいいことはわかっているんですけれど。

|

« あれこれ近況 | Main | 日本本土最南端「佐多岬」へ »

Comments

携帯電話のシステムってわかりにくいよね~。
娘が携帯を落としたからロックをかけて欲しいってドコモに電話したら、本人じゃなきゃダメですって言われたんだよ(ーー;)
親なのに~~ってかなり文句言ったら対応してくれたけどね。

うちも4人全員でドコモを使っているから、携帯間の通話は無料になるんだけど、ついつい家電を使ってしまったりして^^;

私もけっこうクレーマーで、何度かクレームの電話って言うのをかけたことがあるよ。
でもすっきりしたことはあまりないな~。
一番印象に残っているのは、イギリスにいるときハーゲンダッツの大きいカップを買ったら、半分ダメになっていて(一度解けたものが再度凍ったみたいな感じ)、英語でクレームの電話をしたこと。
今思うと、あの頃は英語喋れていたんだな~なんて感心しちゃう(笑)
で、担当のお兄さんとのやりとりはなかなかユーモアがあって楽しかったことを覚えてます。
日本のお客様サービス担当者も少し学んだ方がいいよね~。

Posted by: みなみ | 11.10.2008 at 15:50

◎みなみさん

この記事、書いているうちにどんどん長くなっちゃったんだけど、一晩おいたら何だか書かなきゃよかったかも~という気分に陥っちゃいました。ネガティブな話題って難しいね。

私も以前はけっこうクレームの電話をかけてたんだけど、満足のいく回答が得られることってめっきり減ったように思うんだ。むしろ電話して、エネルギーと時間を無駄に使って、さらに嫌な気分になるのが関の山ということの方が多いと思わない? これまでの対応を鑑みて、今回もきっとそんな結果になりそうな気がしたので、あきらめちゃった。本当はクレームこそ企業にとって大切な情報なんだけどね。

それにしても、英語でクレームかあ。素晴らしい!私はここんところ英語もトルコ語もあまりしゃべってないので、会話能力錆び錆びです。会話のトレーニングしなきゃいかーん、のだけれど。

話は戻るけど、クレームにどう対応するかが重要だよね。今もみなみさんに「楽しかった」と言わしめる担当のお兄さんの対応も素晴らしいね! こっそり聞いてみたかったな~。

Posted by: 京丸 | 11.10.2008 at 22:41

私が家族割りの申し込みをしたとき・・・2年くらい前だったか。
とにかく、なーんの割引も適用にならない中途半端なカテゴリーだったもので、何かないのかと探していたら、遠隔地に住んでいても家族割が適用になると知り、姉と家族割りに申し込みました。

そのときにね、「戸籍謄本」いると、言われましたよ。
そして、謄本は本籍地じゃないと取れないということで、遠くはないとはいえ、大宮まで行く時間がなかったために、①「謄本を取る」②「家族割りの手続きをする」の両方を姉に頼み、やってもらいました。
そう、そのときは、謄本が必要だったのです・・・つまり、私と姉が血縁者であるという証明になるものが。
(ちなみに、チチもハハも携帯使わないし、私と姉の間だけですけど)
今は、姉妹の配偶者の・・・と言うところまで家族割りが使えると言うことなので、私か姉のどちらかが結婚しても、その相方は家族割が適用されるので、「ラッキー♪」と思ってますが、じゃあいつ結婚するのか?と言うことは突っ込まないで置いてください。

色々とサービスを広げて行くにあたり、書類や手続きも変わってきたのでしょうね。そこまで、社員が把握しきれていないのでしょう。
ありがたい制度ですが、まどろっこしい、というのも本音ですね。

Posted by: 海実子(みみこ) | 12.10.2008 at 15:18

◎みみこさん

そっか、以前は戸籍謄本が必要だったのね。情報をきちんと把握していない人が対応すると、こういう間違った情報が伝わる羽目になるわけですなー。謄本って現住所にないことが多いから、取り寄せるのが面倒ですよね。鵜呑みにして、取り寄せてたらもっと腹が立ったかもしれません。委任状の件もちゃんと言ってよ~、と小声で文句言ってみる…。

あとは、やっぱり最後のオチ、つまりオットの分の手続きがなされなかったことが残念だったなー。結果として9月分の請求まではチャージされてるわけで、無料と思っていただけに、ちと請求が怖いかも…(涙)。

ファミ割は、ドコモとしては他社と肩を並べるためにこれからガンガン展開すべきサービスなんだから、やっぱりもっと担当者の教育をしなくちゃね。それに「わかりやすい」ということも重大なサービスのひとつ、だと思いませんか?

Posted by: 京丸 | 13.10.2008 at 12:58

Post a comment



(Not displayed with comment.)




« あれこれ近況 | Main | 日本本土最南端「佐多岬」へ »